La médiation en entreprise peut être envisagée à tout moment : pour prévenir les tensions et les dysfonctionnements, réamorcer la communication entre équipes ou accompagner les grandes transformations (fusions, restructurations, changements managériaux).

Faire appel à un·e médiateur·trice externe est recommandé dès que les tensions persistent malgré des tentatives internes de résolution – que le différend soit interne (équipes, direction, actionnaires) ou externe (clients, fournisseurs, partenaires commerciaux).

Quelques situations typiques :

• Lorsque le climat de travail génère de la souffrance ou du mal-être.
• Dès que les tensions persistent malgré des tentatives internes de résolution.
• En cas d’ambiance dégradée ou de manque de coopération au sein d’une équipe.
• En cas de tensions fortes entre un manager et un·e collaborateur·trice ou avec son équipe.
• En présence de conflits relationnels persistants entre deux personnes ou au sein d’une équipe.
• Face à des accusations de harcèlement, des comportements discriminatoires ou des situations de surcharge.
• Lorsqu’un comportement agressif ou inadéquat perturbe le fonctionnement.
• En parallèle ou en amont d’une procédure disciplinaire.

Un climat de travail dégradé pèse directement sur la performance de l’entreprise : hausse de l’absentéisme, arrêts maladie liés au stress, turnover et baisse de productivité, les coûts indirects du burn-out se chiffrant en milliards de francs par an en Suisse (voir les chiffres clés en haut de page).

À l’inverse, recourir à la médiation dès les premiers signes de tension permet de trouver rapidement des solutions, d’éviter que le conflit ne s’aggrave et d’améliorer durablement le climat.

• Les collaborateur·trice·s sont plus serein·e·s, concentré·e·s sur leurs missions et entretiennent de meilleures relations.
• Elle prévient l’escalade des situations qui pourraient avoir des conséquences graves sur la santé des employé·e·s (stress, burn-out, risques psychosociaux).
• Elle développe un climat de travail basé sur le respect, l’éthique et la reconnaissance, et renforce la qualité des relations au sein de l’entreprise.
• Intervenir tôt permet d’éviter que les conflits ne se transforment en procédures juridiques.
• La médiation aide à restaurer la confiance, à coconstruire des solutions durables et à renforcer la cohésion interne.

L’employeur·euse a l’obligation légale de protéger la santé physique et psychique de ses employé·e·s, conformément à l’article 328 du Code des obligations (CO) et à l’article 6 de la Loi sur le travail (LTr).

Il ou elle doit garantir un environnement respectueux de la personnalité de chaque collaborateur·trice, notamment en prévenant les risques liés au stress, aux conflits, au harcèlement ou à toute forme de pression inappropriée.

Cela implique de prendre des mesures concrètes :

• sensibiliser les cadres à la gestion des conflits ;
• mettre en place des canaux de dialogue interne ;
• agir rapidement en cas de signalement.

L’inaction ou une gestion inadaptée peut non seulement nuire à la santé des employé·e·s, mais aussi entraîner la responsabilité juridique de l’entreprise, avec des conséquences sur sa réputation et sa marque employeur.

La médiation en entreprise repose sur trois principes clés :

• La neutralité et l’impartialité du/de la médiateur·trice, qui ne donne ni avis ni conseils.
• La liberté de choix des salarié·e·s d’y recourir ou non et de changer d’avis à tout moment, sans justification.
• Le respect strict de la confidentialité.

Chacun·e peut solliciter une médiation :

• les personnes en conflit ;
• un manager ;
• les responsables des ressources humaines ;
• la personne de confiance de l’entreprise.

Dans certaines entreprises, les ressources humaines ont constitué une liste de médiateurs et peuvent prendre contact directement.

À défaut, vous pouvez contacter les médiatrices et médiateurs via le site de la Fédération Suisse Médiation (FSM).

Ce que nous dit le terrain

En 2021, nous avons mené une enquête auprès de 12 entreprises et organisations de Suisse romande qui pratiquent la médiation. Les situations qui déclenchent le plus souvent une démarche de médiation sont les suivantes :

• Désaccords entre managers, dirigeant·e·s ou associé·e·s.
• Projet bloqué par des tensions internes.
• Conflits au sein d’une équipe ou entre collaborateur·trice·s.
• Confrontations très émotionnelles : conflits de valeurs, conflits de personnes ou difficultés financières.
• Différends entre actionnaires, membres du Conseil ou de la direction (fusions, changement de stratégie).
• Tensions préventives avec des clients ou des fournisseurs.

« Il faudrait que les gens viennent beaucoup plus en amont pour en parler, car, quand le conflit s’est enlisé, il est ensuite très difficile d’en sortir. »

Le message de nos interlocuteurs est clair : la médiation fonctionne mieux – et coûte moins cher – lorsqu’elle intervient tôt.

Nos bonnes pratiques recommandées

• Penser à la médiation dès les premiers signes de tension, sans attendre l’escalade.
• Désigner un pool de médiateurs professionnels, indépendants et facilement accessibles en interne.
• Informer les collaborateur·trice·s sur le processus et l’existence de ce dispositif.
• Prévoir un suivi après la médiation pour éviter l’effet « one shot ».